クラウドPBXと業務アプリケーションの融合　-コンタクトセンターCRMシステムとの連携-

より高性能なコンタクトセンターの構築を検討しているが、どのシステムも中規模〜大規模なコールセンター用の システムばかり。導入コストを出来る限り抑えて、今後の拡張性も柔軟に出来るようなシステムを探している。 その他、現状をヒアリングしたところ、以下の点がポイントとしてあげられてきた。

• コンタクトセンター用のシステムはたくさんあるが、よりコンタクトセンターのノウハウが凝縮された実績のある ことが理想。
• CTI連携にて顧客対応画面をポップアップさせたい
• 電話対応とメールの対応履歴が一元管理したい。
• 特にメールが各オペレーターのパソコンに分散してしまう。
• コンタクトセンターをできるだけ短期間で構築をしたい。
• 初期導入コストを最小限に抑えたい。
• 既存のビジネスフォンなどの通信環境を活かしたい
• 在宅業務支援を導入したい。
• オペレーターの座席数の増減をフレキシブルに変更したい。

• 導入コスト削減、導入スピード、高性能なシステムを同時に満たすには？

クラウドオフィスは、様々なクラウドベースのアプリケーションと連携を実現出来ることが強みです。 今回の要望を満たすには、高性能なシステムで且つ、SaaS型の提供をしているサービスとの連携が 必須です。

そこで、実績のある大手企業が提供するアプリケーションサービスをベースに、全体のフローを提案。

• 必要なときに必要なだけ使えるクラウドコンピューティング

この、SaaS型アプリケーションは、実際に稼働するアカウントだけしか課金されず、一切初期費用はかからない、 完全な月額利用料タイプですので、オペレーターの座席数増減にも一切無駄が出ません。

さらに、メールの連携管理も可能になりますので、お客様との対応履歴が電話もメールも一元管理できるため、大幅な顧客対応クオリティーの向上と、業務効率の改善を実現しました。

さらに、インターネットの環境があれば、場所を選ばず、利用出来るため、在宅業務も可能になります。

• 標準でCTI連携を実現

通信インフラ自体をクラウド化することにより、導入コスト負担が一切無く、既存の環境のままで、 CTI連携を実現します。さらに、通信コストの削減も実現しました。

在宅の場合でも、ソフトフォンにより、インターネット接続環境さえあれば、コールセンターと全く変わらない環境で仕事ができます。

管理面の課題は、通話記録の管理、対応履歴の管理、各業務毎の権限と承認、エスカレーション対応、通話内容のモニタリング、通話録音、など幅広い機能で十分な対応が可能になりました。